イー・エージェンシーでは、Google アナリティクス 360（以下GA360）、Google アナリティクス 4 プロパティ（以下GA4）をはじめとするGoogle マーケティング プラットフォーム（以下GMP）やGoogle Cloudなどによるデータ活用支援サービスの改善・向上のため、2017年度よりお客様を対象としたサービス満足度調査を実施しております。今回は2023年度の調査結果をご報告いたします。
●調査詳細
2017年度より、GA360をイー・エージェンシーよりご契約いただいたお客様を対象に、GA360、GA4などを含む様々なGoogleのマーケティングツールを利用した弊社サービスのサービス満足度調査を実施しております。
●調査期間
2024年1月25日（木）～1月31日（水）
●調査対象
2024年1月25日（木）時点で、GA360をイー・エージェンシーよりご契約いただいたお客様
●調査方法
お客様にメールで調査への協力を依頼し、調査用のWebページで設問にご回答いただきました。
●調査項目
＜総合評価＞
１．リセラーとしてのおすすめ度
＜個別評価＞
２．営業担当の対応の満足度
３．サポート窓口の対応スピード
４．サポート窓口の案内内容の適切さ
５．ニュースレターの内容のわかりやすさ
６．GMP プレミアムサロンの満足度
７．お客様のお取り組みについて
では、調査結果を順に見ていきましょう。
Q.【必須】［Google アナリティクス 360］の製品（イー・エージェンシー経由のリセラー販売）を、他の方に紹介したいと思われますか？
実際におすすめするかどうかではなく、利用可能な方がいると仮定した場合の「おすすめ度」を点数でお答えください。
（※ 必須項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
GA360の商品自体と弊社をリセラー（代理店）としておすすめできるかについて、お客様にお聞きしたところ、弊社が提供している付帯サービスの「テクニカルサポート」、自己学習を促進するためのデータ活用支援情報サイト「GMP プレミアムサロン」に掲載している「トレーニング動画」など、教育コンテンツの充実にご満足いただけていることが評価に繋がっており、20%の方が推奨者となっております。
NPS調査の数値と頂いたコメントから、2022年度は、プロダクトとしての成熟期を迎えたユニバーサルアナリティクス（以下UA）とその豊富なナレッジを生かしたサポートなどが高い評価をいただいておりました。この時期におけるNPSは+1でした。しかしながら、2023年度に入り、NPSは-7へと低下しました。2023年度はGA4の導入、運用・活用フェーズへと移行したことが背景にあります。GA4は新しいツールであり、効果的に活用するためには、仕様の理解や計測設定の調整が必要です。また、ツール自体の課題も多く、アップデートが頻繁に行われ、仕様の理解も難しくなっています。これらが、特にGA4ならびにGA360をおすすめしづらい要因の一つと考えられます。
Q.［任意］弊社の営業対応にどの程度満足していますか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
営業担当の対応がスムーズかどうかについてお伺いしたところ、「非常に満足（9〜10点）28%」、「満足（7〜8点）47%」と、回答した75%のお客様から高い評価をいただきました。
Q.［任意］弊社サポート窓口の対応スピードは適切ですか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
お客様からのお問い合わせに対してサポート窓口の対応スピードは、「非常に満足（9～10点）38％」「満足（7～8点）44％」と、回答した82%のお客様から高い評価をいただきました。また、「満足ではない」と回答した方はいませんでした。2022年度と比較して、「満足」という回答が増加し、「普通」の回答はやや減少した結果として満足度が向上しています。
弊社のサポートチームに寄せられるお問い合わせは、2022年から現在までに約5,300件を超え、増加傾向にあります。この増加したお問い合わせの課題解決により、社内には豊富なナレッジが蓄積されました。過去に対応した多くの課題の解決策を参照したことが、サポート対処速度の向上と返答時間の短縮に繋がりました。そして、対応スピードに対する満足度が高まった主な要因となりました。
Q.［任意］弊社サポート窓口からのご案内内容は、ご要望にあっていますか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
お客様からのお問い合わせに対するサポート対応内容が適切であったかどうかをお伺いしたところ、「非常に満足（9～10点）36％」「満足（7～8点）49％」と、回答した85％のお客様から高い評価をいただきました。
「サポート窓口の対応スピード」と同様に、「満足」という回答が増加し、「普通」の回答はやや減少し、その結果として満足度が向上しました。サポートにGA4のナレッジが溜まり、ご案内内容の精度が上がったことが、高評価の結果に繋がったと考えられます。
Q.［任意］プレミアムレターの「お役立ち度合い」についてお聞かせください。
（※ 任意項目。回答は下記の4択です。）
・大変役に立っている
・普通
・役に立っていない
・プレミアムレターを読んでいない
イー・エージェンシーでは、GA360をご契約いただいているお客様限定でニュースレター「プレミアムレター」をお送りし、GMPの最新情報やご利用ノウハウについてお伝えしております。
例年90%以上のお客様にご覧いただき、「大変役に立っている（9～10点） 50%」「普通（5～6点） 41%」と回答した91%のお客様から高評価をいただきました。
Q.［任意］「GMP プレミアムサロン」の満足度をお聞かせください。
（※ 任意項目。回答は下記の5択です。）
・大変満足
・ある程度満足
・普通
・やや不満
・非常に不満
GMP プレミアムサロンは、GMPの最新情報や、Google アナリティクスのトレーニング動画、過去に行ったウェビナーのアーカイブなど、お客様のビジネスに役立つプレミアムな情報を提供しているデータ活用支援情報サイトです。
「大変満足（9～10点）26％」「ある程度満足（7～8点）56％」と、回答した82％のお客様から高い評価をいただいております。2023年度は、多くの企業がUAからGA4への移行を実施しました。そのため、GA4導入後に生じる課題に焦点を当てたコラムや、GA4移行に向けた組織作り、データ活用などの取り組みに関する事例記事を積極的に公開しました。また、GA4の知識習得を支援するために、新コンテンツ「GA4実践ガイド」を公開したり、体系的にGA4を学べる「トレーニング動画」を充実させるなどの取り組みを行いました。これらの努力が顧客満足度の向上につながったと考えられます。
Q.［任意］今後の取り組みにおいて注力される点をお聞かせください。
（※ 複数選択。回答は下記の選択肢など8択で、複数選択可です。）
・UA終了に伴うバックアップ環境の構築
・GA4の計測整備（eコマース計測、アプリ横断計測等）
・GA4の行動データと自社データを統合した分析環境の構築
・Looker Studioによる可視化環境の構築
・ITPに対応したGA4の計測環境整備（サーバーサイドGTM）
・広告施策における1st party データの活用（コンバージョンAPI、カスタマーマッチ、CVインポート等）
・プライバシーポリシーおよびユーザー同意環境の整備
・生成AIを活用したサイト内検索やレコメンデーションシステムの構築
2022年度までは、UAの計測停止に伴うGA4への移行に焦点を当てる企業が半数以上でした。GA4の導入は、UAからGA4にツールを切り替えるだけであれば安易に行えますが、実際にはUAとGA4は仕様も全く違うため、完璧なカスタマイズを最初から行うことはハードルが高く、時間がかかります。そのため、まずはできるだけ早く最低限のデータを取得する環境を整え、その後自社の課題にあてはめて、どういう風にGA4を活用していくのか、これまでと今後の計測方法の見直しを行い、設計・構築を進めるなどGA4の導入から活用まで段階ごとにフェーズ分けして進める企業が多いようです。
2023年度にご回答いただいた「今後の取り組みにおいて注力される点」の傾向から、多くの企業様が基盤移行やデータ活用の設計・構築など導入の基本的な段階はほぼ完了していると推測できます。今後は、実際にGA4を運用しながら不足しているデータの追加実装やデータ統合などの基盤拡張、またGA4のデータを利用して定期的なモニタリングレポートを作成し、データ活用を推進していくなど運用面の整備の段階に入ると考えています。
引き続き、お客様のニーズに寄り添い、丁寧かつ効果的なサポートをご提供できるよう尽力してまいります。
2023年度のリセラーとしてのおすすめ度において、「非常におすすめ」と「ややおすすめ」の合計が73%と、2022年度に比べて若干減少しましたが、依然として高い評価を得ることができました。
2022年度において、弊社のサポート窓口の対応スピードが課題として挙げられていました。これは新しいツールであるGA4の説明の難しさが要因として指摘されていましたが、ナレッジが徐々に蓄積されるにつれ、できる限り早く質の高い回答ができるようになりました。その結果、2022年度よりも「非常に満足」という評価がやや増加し、満足度が向上しました。また、弊社が提供しているデータ活用支援情報サイト「GMP プレミアムサロン」に関する満足度は、2022年度に比べて「大変満足」と「ある程度満足」の合計が82%と大幅に向上しています。また、2023年度は、トレーニング動画やGA4に関連する記事などコンテンツの充実を図ってまいりました。「基本的な知識や操作方法について学ぶことができ、非常に勉強になります。」「社内の理解向上に大変役立っています。」などのお声をいただき、教育コンテンツとしてご活用いただいております。
今後も、イー・エージェンシーでは、お客様のニーズに合わせた最適なソリューションを提供するため、営業やコンサルティングを通じてお客様の課題解決に全力で取り組みます。また、お客様のビジネスの成長を支援するために、スキルトレーニングや最新情報の提供にも力を入れ、お客様のビジネスの成功に貢献することを目指しています。
今回の調査でいただいたご意見等を踏まえ、引き続き各種サービスの改善・向上に努め、お客様伴走型のデータ活用支援サービスを提供してまいります。引き続きよろしくお願いいたします。
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今回は、Google アナリティクス 360等によるデータ活用支援サービスのお客様を対象とした、2023年度のお客様満足度調査の結果をご報告しました。
イー・エージェンシーは、Google アナリティクス 360の導入・運用およびデータ活用において、APACでもトップクラスの実績を持つGoogle公認リセラーです。Googleが実施するリセラー評価制度において最高レベルの評価を獲得し、とくにお客様のビジネス成果に貢献できるサポート体制を備えていると評価されています。
これまで培ってきた豊富な知見をもとに、Google アナリティクス 4 プロパティ（GA4）などGoogle マーケティング プラットフォームの導入・運用を支援いたします。また、BigQueryなどGoogle Cloud（Google Cloud Platform／GCP）を用いたデータ統合や広告連携、アトリビューション分析による顧客アプローチ施策の成果改善などデータ活用全般を支援いたします。ご興味をお持ちの方は営業担当、または「ご相談・お問い合わせ」ボタンよりぜひお気軽にお問い合わせください。
お客様限定のデータ活用情報サイト「GMP プレミアムサロン」の一部を無料で体験できる「【体験版】GMP プレミアムサロン」をご提供しています。
「【体験版】GMP プレミアムサロン」では、Google アナリティクス 360 をご契約のお客様にご提供しているプレミアムな情報の一部を無料でご体験いただけます。
※競合会社の方からのお申し込みはご遠慮ください。
イー・エージェンシーでは、今回の調査でいただいたご意見等を踏まえて、今後も各種サービスの改善・向上に努め、お客様伴走型のデータ活用支援サービスを行ってまいります。引き続きよろしくお願いいたします。