イー・エージェンシーでは、Google アナリティクス 360（以下GA360）やGoogle アナリティクス 4 プロパティ（以下GA4）を含むGoogle マーケティング プラットフォーム（以下GMP）、Google Cloudを活用したデータ活用支援サービスの向上を目的として、2017年度よりお客様を対象にサービス満足度調査を実施しています。
今回は、2024年度のGA360を導入されている企業からのフィードバックを基に、調査結果を詳細に分析し、現状の評価と今後の改善点を探ります。
GA360は、高度なデータ分析と最適化を可能にする強力なツールであり、企業のデジタルマーケティング戦略において重要な役割を果たしています。今回の調査では、GA360の紹介意向、営業対応、サポート体制、プレミアムレター、GMP プレミアムサロンといった多岐にわたる項目について、お客様からのフィードバックを収集しました。これらの結果を総合的に評価することで、GA360の現状と課題を明確にし、今後の改善に向けた方向性を示します。
INDEX
調査概要
●調査詳細
2017年度より、GA360をイー・エージェンシーよりご契約いただいたお客様を対象に、GA360、GA4などを含む様々なGoogleのマーケティングツールを利用した弊社サービスのサービス満足度調査を実施しております。
●調査期間
2025年1月23日（木）～2025年1月29日（水）
●調査対象
2025年1月23日（木）時点で、GA360をイー・エージェンシーよりご契約いただいたお客様
●調査方法
お客様にメールで調査への協力を依頼し、調査用のWebページで設問にご回答いただきました。
●調査項目
＜総合評価＞
１．リセラーとしてのおすすめ度
＜個別評価＞
２．営業担当の対応の満足度
３．サポート窓口の対応スピード
４．サポート窓口の案内内容の適切さ
５．ニュースレターの内容のわかりやすさ
６．GMP プレミアムサロンの満足度
７．トレーニングの満足度
８．GA4実践ガイドの満足度
９．お客様のお取り組みについて
0～10点の11段階評価の調査項目については便宜上下記の例のように集計しています。
【例】満足度の場合
9～10点：非常に満足
7～ 8点：やや満足
5～ 6点：普通
3～ 4点：あまり満足ではない
0～ 2点：まったく満足ではない
では、調査結果を順に見ていきましょう。
１．リセラーとしてのお薦め度
Q.【必須】［Google アナリティクス 360］の製品（弊社経由のリセラー販売）を、他の方に紹介したいと思われますか？
実際におすすめするかどうかではなく、利用可能な方がいると仮定した場合の「おすすめ度」を点数でお答えください。
（※ 必須項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
GA360および弊社のリセラーサービスに対する推奨度を調査しました。
2024年度は、GA360および弊社をリセラーとして「推奨する」と回答した方が35％、「中立」が46％、「批判者」が19％となり、NPSは16という結果となりました。過去2年間の推移を見ると、2023年度はNPSが1、2022年度は-7と推奨度が低かったものの、年々着実に向上しています。
特に『推奨者』の割合は2022年の20％、2023年の26％から2024年には35％へと増加し、GA360および弊社のリセラーサービスの評価が向上していることが分かります。一方で、「批判者」の割合は2022年の27％から2024年には19％へと減少し、否定的な意見が減少していることも、良い傾向といえます。
NPS向上の背景には、お客様のニーズ変化に対応した弊社のサービス強化があると考えられます。2023年度はGA4への移行支援が中心でしたが、2024年度は移行が落ち着き、蓄積されたデータの有効活用への関心が高まりました。
これに伴い、弊社では、単なる移行支援にとどまらず、お客様のビジネス課題解決に向けたGA4データの活用支援を強化しました。具体的には、お客様のビジネス目標やKPIに合わせたカスタムレポートやダッシュボードの作成支援、BigQuery連携による高度なデータ分析支援、そしてデータ分析の専門家によるコンサルティング強化など、GA4を活用したデータ分析支援に積極的に取り組みました。
さらに、サポート体制の強化もNPS向上に大きく貢献しています。お客様からは「サポートが的確で信頼できた」「担当者の対応範囲の広さや真摯な姿勢が素晴らしい」といった声が多数寄せられており、弊社のサポート体制とお客様に寄り添う姿勢が高く評価されています。これまで以上にお客様の業務に深く関わり、実践的な活用支援を提供することで、より多くのお客様に信頼いただける体制を構築できたことが、NPS向上の要因と考えられます。
総じて、GA360および弊社リセラーサービスの評価は向上しており、『推奨者』の増加と『批判者』の減少は良い傾向です。今後は『中立者』を『推奨者』へと引き上げるため、活用事例の共有や高度なデータ分析支援の強化が課題となります。
お客様の声
- 導入先のリテラシーの状況によってフォローをいただける。
- サポート体制が充実しており、初めて導入する企業でも何も不便なく利用できる。
- 付帯サポートの品質が良く、最新の情報や講習動画が充実している。
２．営業担当の対応の満足度
Q.［任意］弊社の営業対応にどの程度満足していますか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度は、87%のお客様から「非常に満足」または「やや満足」と回答しており、2023年度と比較して満足度が大幅に向上しました。
特に「非常に満足」と回答した割合は9ポイント増加し、お客様からの高評価が増加しました。また、「やや満足」も3ポイント増加し、データから、全体の満足度が向上していることが明らかです。
一方で、「普通」と回答した割合は11ポイント減少しており、多くのお客様がより高い満足度を感じるようになったことがうかがえます。
2023年度は、「まじめでよいが堅い」「面識がない」といった意見が見られましたが、2024年度には「情報が早く、理解しやすいように説明いただけるので、とても信頼しています」といった前向きな意見が多く寄せられました。この変化から、営業担当者の対応が柔軟かつ丁寧になり、お客様とのコミュニケーションが改善されたことがデータから読み取れます。加えて、お客様のニーズを的確に捉え、それに応じた情報提供やサポートを行うことで、より信頼関係が深まっていることがうかがえます。
また、「Googleの最新情報やGoogleとのコミュニケーション、他社の参考事例など、自社だけでは得ることが難しい情報や支援を受けられる点に満足しています」といった声も寄せられており、営業担当者が単なる商品・サービスの説明にとどまらず、業界の最新動向や他社の成功事例といった付加価値の高い情報を提供することで、お客様にとって有益なサポートを実現していることが分かります。
このような積極的な情報提供やコミュニケーションの向上が、営業担当者への信頼感を高め、結果として満足度の向上につながったと考えられます。
お客様の声
- 問題点をお伝えした際に迅速に解決方法を考えていただいており、大変ありがたいです。
- 契約関連や他社の活用情報などをこちらから依頼をしなくても、提案していただける。
- 請求や契約などご相談していますが、弊社の事情を加味したアドバイスをいただけます。
３．サポート窓口の対応スピード
Q.［任意］弊社サポート窓口の対応スピードは適切ですか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度は、「非常に満足」と回答した方が52%となり、2023年度の38%から14ポイントの増加となりました。一方で、「やや満足」との回答は25%で、2023年度の44%から19ポイント減少しました。この結果から、「非常に満足」と回答するお客様が増え、全体の満足度が向上していることがデータで示されています。
満足度向上の要因として、サポート対応のスピードと品質を向上させるための取り組みが挙げられます。2019年7月にGA4のベータ版である「アプリ+ウェブプロパティ」が登場して以来、当社では年間2,400件を超えるお問い合わせに対応してきました。この膨大な対応実績をもとに、社内のナレッジマネジメントを強化し、対応フローの最適化を図ることで、迅速かつ的確なサポートを提供できる体制を整備しました。
さらに、これまで蓄積した知見を体系化し、「GA4実践ガイド」などの学習コンテンツを提供することで、お客様が自ら解決できる仕組みを整えました。こうした施策が、サポートの対応スピードの向上に寄与し、結果として「非常に満足」と回答するお客様の増加につながったと考えられます。一方、「普通」と回答した方の要因は、「これまで利用したことがないのでわからない」が大半でした。
お客様の声
- とても迅速に対応していただいて、スピードは申し分ないです。
- 当日、翌日には、回答をもらい、また詳しく丁寧に理解するまで情報を送ってくれる。
４．サポート窓口の案内内容の適切さ
Q.［任意］弊社サポート窓口からのご案内内容は、ご要望にあっていますか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度は、サポート窓口の案内内容に「非常に満足」と回答した方が48％となり、前年の36％から12ポイント増加しました。一方、「やや満足」は29％で、前年の49％から20ポイント減少しました。これは、案内の適切さが向上し、「非常に満足」と感じるお客様が増えたことを示しています。一方で、「普通」と回答した割合も増加しておりますが、「サポート窓口の対応スピード」と同様に「これまで利用したことがないのでわからない」という回答が大半を占めていました。
お客様からは、「日頃から期待通り、または期待を上回るサポートをしていただき、大変感謝している」といった高評価の声が多く寄せられています。その一方で、「Google CloudなどGA360の派生として関係するサービスについてもサポートがあると非常に助かります」といったご要望も寄せられました。このように、主業務外の関連サービスについてのサポートニーズも高まりつつあり、今後の対応を検討していくことが求められています。
2019年以降、膨大な対応実績をもとに社内のナレッジマネジメントを強化し、迅速かつ適切な対応を提供できる体制を整えてきました。その結果、多くのお客様にご満足いただけるサポートを実現していますが、すべてのご要望に対応できているわけではなく、今後もさらなる改善が必要です。
お客様の声
- いつも難しい質問にも親身になって回答くださりありがとうございます。
- やりとりがスムーズでコミュニケーションにもストレスがなく、GTMなどやテスト環境までご確認いただきたいへん助かっています。
- サポート外のところでもできる範囲で回答をいただけますし、このクオリティを保っていただければ満足です。
５．プレミアムレターのお役立ち度合い
Q.［任意］プレミアムレターの「お役立ち度合い」についてお聞かせください。
（※ 任意項目。回答は下記の4択です。）
・大変役に立っている
・普通
・役に立っていない
・プレミアムレターを読んでいない
2024年度は、プレミアムレターについて「大変役に立っている」と回答した顧客が51%と半数を超え、多くのお客様から高い評価を得ていることがわかりました。一方で、「普通」と回答した方が37％、「役に立っていない」と回答した方が1％、「読んでいない」と回答した方が11％となり、一部のお客様には活用しにくい点があるようです。
お客様からは、「情報が早く、理解しやすいので助かっています」「GA関連の情報収集で最も信頼しています」「受け身でも最新情報を取得でき、業務の合間にナレッジを蓄積できる」「マニアックなアップデート情報がまとまっていて助かる」といった声が寄せられました。特に、頻繁に更新があるGA関連の情報を、迅速かつ分かりやすく提供できている点が評価されています。
一方で、「多忙で読む時間が取れない」「内容が難しいと感じる」「業務メールが多すぎてキャッチアップできない」といった改善要望もありました。特に、情報の整理や配信方法の工夫が求められていることが明らかになりました。
プレミアムレターは、最新情報の迅速な提供を重視し、多くのお客様に価値を届けています。特に、GMP プレミアムサロンやメールを通じて必要なタイミングで情報を提供できる点は高く評価されています。しかしながら、一部のお客様にとっては情報量や配信形式が最適とは言えないケースもあるため、今後はより分かりやすい構成や、必要な情報へ素早くアクセスできる工夫を進め、より利便性の高いサービスを目指す必要があります。
６．GMP プレミアムサロンの満足度
Q.［任意］「GMP プレミアムサロン」の満足度をお聞かせください。
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度は、「非常に満足」と回答した方が37％となり、前年の26％から11ポイント増加しました。一方、「やや満足」は43％と前年の56％から減少し、「普通」と回答した割合は18％から20％へとわずかに増加しています。この変化は、「やや満足」だったお客様の一部が「非常に満足」へ評価を引き上げた一方で、一部の利用者にはまだ改善の余地があることがうかがえます。
2023年度と2024年度の両年度で「動画コンテンツの充実度」「最新情報の取得」「実務への活用」が高く評価されています。動画コンテンツに関しては、2023年は「社内共有に役立つ」との意見が多かったのに対し、2024年では「案内がわかりやすく、実践しやすい」と、活用のしやすさに関する評価が強まりました。最新情報についても、2023年は「最新情報が知れる」だったのに対し、2024年では「GAの仕様変更が激しい中、受け身でも取得できる」との声があり、利便性の向上がうかがえます。
一方で、2023年度では「検索機能が十分に機能していない」という指摘がありましたが、2024年度では「コンテンツが散らばっている」「情報のレベルが高い」「業務メールが多く、キャッチアップが難しい」といった課題も指摘されています。情報量が多いこと自体は価値がありますが、多忙な利用者が効率的に活用できる仕組みの整備が求められています。
総じて、最新情報の提供や実務サポートにおいて高い評価を受けており、特に2024年では利便性や実務での活用度が向上していることが分かりました。一方で、検索性や情報整理の改善、初心者向けコンテンツの拡充、多忙な利用者でも効率的に活用できる仕組みの整備が必要です。
お客様の声
- 表やイメージを用いたわかりやすい解説、具体的な説明、用語に対する補足など、知識が不十分な方に向けたわかりやすい内容でよくまとまっている。
- 動きが早いGA界隈の情報がいち早くわかりやすく説明されているので、とても役に立っています。
- 自社社員にウェブ解析について説明する際に参考にさせていただいている。
７．トレーニングの満足度
Q.［任意］GMPプレミアムサロンで提供している「トレーニング」の満足度についてお聞かせください。（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度は、「非常に満足」が26%、「やや満足」が42%、「普通」が32%という結果でした。全体の68％が満足と回答する一方で、「普通」の割合が比較的高く、トレーニングの内容や提供方法が一部の受講者の期待に十分応えられていない可能性があります。
2023年度と2024年度の両年度で、動画コンテンツの充実度やGA4に関する情報提供が高く評価されています。2024年では、「動画の案内が分かりやすく、実践しやすい」という意見が増え、特に初心者向けのコンテンツが役立っているとの声が目立ちました。また、「実務で使える実践的な内容を学べた」といった声もあり、トレーニングが業務に役立つ知識を提供できている点は高く評価されています。
一方で、2024年はトレーニングコンテンツの認知度不足や活用の低さが課題として浮上しました。「登録はしているが活用できていない」「トレーニングの存在を知らなかった」といった意見があり、利用者への周知や導線の工夫が求められています。
総じて、トレーニングは質の高い学習機会を提供しているものの、認知度の向上、検索機能の強化、初心者向けのコンテンツ拡充が今後の改善点となります。
8．GA4実践ガイドの満足度
Q.［任意］GMPプレミアムサロンで提供している「GA4実践ガイド」の満足度についてお聞かせください。（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）
2024年度のGA4実践ガイドの満足度調査では、「非常に満足」が36％、「やや満足」が32％、「普通」が32％という結果でした。全体の68％が満足と回答しており、GA4実践ガイドが多くの利用者にとって有益な情報源となっていることが分かります。特に、「非常に満足」が3割を超える点は、ガイド内容の充実度と実務への貢献度の高さを示しています。
GA4は仕様変更が頻繁に行われるツールであり、常に最新の正しい知識を身につけ、適切に活用することが求められています。その点で、GA4実践ガイドは重要な役割を果たしているといえます。
一方で、「普通」と回答した方が一定数いることから、さらなる改善の余地もあります。初級者向けのコンテンツは充実してきたため、今後は中級者・上級者向けの応用編を強化することも重要です。特に、GA4データの有効活用や、自社のビジネス課題解決への応用に関心が高まっており、より戦略的なデータ分析や施策設計のサポートが求められています。また、Google Cloud やBigQueryとの連携など、高度な分析手法の提供も期待されています。
９．お客様のお取り組みについて
Q.［任意］今後の取り組みにおいて注力される点をお聞かせください。
（※ 複数選択。回答は下記の選択肢など6択で、複数選択可です。）
・データ統合とその分析・活用
・社内の分析リテラシーの向上
・ユーザー・権限管理ルールの整備
・生成AI活用
・その他
2024年は、企業のデータ活用の在り方が大きく変わった年でした。 プライバシー規制の強化やCookie規制により、従来のデータ計測手法が通用しにくくなりました。さらに、GA4の本格的な普及により、データの収集や分析の仕組みも変化し、企業はこれまで以上に「どのデータを、どのように活用するか」を意識する必要が出てきました。また、オンラインとオフラインのデータを統合して分析するニーズが高まり、企業にとってデータ管理の重要性が増しています。
こうした状況を反映するように、2024年度のアンケートでは、「データ統合とその分析・活用」「社内の分析リテラシーの向上」「GA計測基盤の整備・強化」が上位に挙げられました。
一方で、GA4は従来のユニバーサルアナリティクスと計測モデルが異なるため、データの正しい理解と活用が重要です。これまでデータ分析を専門のチームが担っていた企業でも、より多くの社員がデータを扱えるようにする「データリテラシーの向上」が重要な課題になっています。
また、GA4の計測基盤の整備・強化も引き続き大きなテーマです。多くの企業がGA4への移行を完了しているものの、データの欠損や計測精度の問題に直面するケースも少なくありません。正確なデータを収集し、補完しながら最適な計測環境を整えることが、今後のデータ活用を成功させるポイントになります。
考察および今後の取り組みについて
2024年度の調査では、GA360および弊社リセラーサービスへの評価が向上し、NPSが大幅に改善しました。特に「推奨者」の増加と「批判者」の減少は、サービスの質の向上を示すものです。これは、お客様のニーズに寄り添ったデータ活用支援や、サポート体制の強化が実を結んだ結果といえます。
例年ご好評いただいているサポート業務で蓄積したノウハウを体系化し、お客様への情報提供を強化する仕組みを構築いたしました。社内においては、ナレッジ共有の促進により、業務効率化、問題解決の迅速化、人材育成の強化といった成果が得られました。一方、お客様向けには、「プレミアムレター」や「GMP プレミアムサロン」といった情報提供コンテンツを拡充し、質の高いサポートと最新の業界動向を提供することで、顧客満足度の向上に貢献しました。
2025年度は、「データ統合・分析・活用」や「社内データリテラシー向上」への関心が高まっています。 企業のデータ環境が複雑化する中、データを統合し的確な分析を行うことで、ビジネス成長へとつなげることが求められています。また、データ活用を一部の専門家だけに依存するのではなく、全社員がデータを理解し、それぞれの業務で活かせる体制を整えることも重要です。こうした課題に対し、イー・エージェンシーではGoogle Cloud、BigQueryをはじめとするデータ分析基盤との連携を強化し、お客様のデータ活用を総合的に支援してまいります。
今後も、イー・エージェンシーでは、お客様のニーズに合わせた最適なソリューションを提供するため、営業やコンサルティングを通じてお客様の課題解決に全力で取り組みます。また、お客様のビジネスの成長を支援するために、スキルトレーニングや最新情報の提供にも力を入れ、お客様のビジネスの成功に貢献することを目指しています。
今回の調査でいただいたご意見等を踏まえ、引き続き各種サービスの改善・向上に努め、お客様伴走型のデータ活用支援サービスを提供してまいります。引き続きよろしくお願いいたします。
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今回は、Google アナリティクス 360等によるデータ活用支援サービスのお客様を対象とした、2023年度のお客様満足度調査の結果をご報告しました。
イー・エージェンシーは、Google アナリティクス 360の導入・運用およびデータ活用において、APACでもトップクラスの実績を持つGoogle公認リセラーです。Googleが実施するリセラー評価制度において最高レベルの評価を獲得し、とくにお客様のビジネス成果に貢献できるサポート体制を備えていると評価されています。
これまで培ってきた豊富な知見をもとに、Google アナリティクス 4 プロパティ（GA4）などGoogle マーケティング プラットフォームの導入・運用を支援いたします。また、BigQueryなどGoogle Cloud（Google Cloud Platform／GCP）を用いたデータ統合や広告連携、アトリビューション分析による顧客アプローチ施策の成果改善などデータ活用全般を支援いたします。ご興味をお持ちの方は営業担当、または「ご相談・お問い合わせ」ボタンよりぜひお気軽にお問い合わせください。
【体験版】GMP プレミアムサロンのご案内
データ活用の学びをもっと身近に！
「GMP プレミアムサロン」は、APAC地域で多くのGA4導入実績を誇るイー・エージェンシーが提供する、Google アナリティクスやデータ分析スキルを効率的に習得できる自学習プログラムです。
このプログラムは、初心者から上級者まで幅広い学習ニーズに対応するよう設計されており、GA4の基本操作から応用テクニックまで、実務に役立つスキルを無理なく身につけられます。「データ分析をもっと活用したい」「GA4を効率的に学びたい」という方に最適な内容で、忙しい日々の中でも短時間で学びを深められる工夫が詰まっています。
「難しそう」「時間がかかりそう」といったデータ分析へのハードルを感じている方でも、気軽に始められるのが特徴です。GA4を初めて使う方から、さらに分析力を高めたい上級者まで、自分に合ったペースで学びを深められます。
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